6 puntos para mejorar tu Active Listening

Aunque a veces escuchamos por diversión, siempre que escuchamos lo hacemos para obtener información, entender y aprender algo. Al hablar con nuestrxs clientes, les escuchamos para saber que necesitan y como poder brindarles un mejor servicio. Pero al usar esta habilidad en coversaciones más allá de los negocios, podemos mejorar la calidad de nuestras relaciones, encontrar mejores acuerdos y evadir malentendidos.

En la entrada anterior incluimos el active listening o escucha activa dentro de las 3 E del servicio al cliente, pero hoy profundizaremos en ella dada la importancia que tiene en nuestra comunicación. A continuación encontrarás algunos tips para mejorar la forma en que escuchas.

Distracciones. Hablar con alguien es dedicarle tiempo y poner atención a aquello que se nos dice, es respetar el tiempo de quienes hablan con nosotros. Cuando la otra persona se da cuenta que no te interesa escuchar, va a perder el interés de comunicarse contigo. A nadie le gusta ser rechazado, entonces guarda tu celular y deja de pensar en lo que vas a hacer más tarde. Mira a la persona con la que hablas, mantente presente y pon atención.

Asentimiento. A veces las personas tienden a sentirse inseguros y mostrarse reacios a hablar si no se les afirma que se les escucha o que se entiende la importancia de su mensaje. Evade minimizar o invalidar lo que se te dice arbitrariamente. Puedes validar la comunicación usando tu lenguaje corporal o a través de afirmaciones verbales como »sí, entiendo» o »claro».

Interrupciones. Para poder recibir un mensaje completo, tienes que dejar que te lo entreguen por completo. Concede el tiempo para que la otra persona hable y respeta su turno aunque te opongas a su discurso o quieras comentar algo relativo a la charla.

Empatía. Nuestras emociones pueden meterse en lo que hacemos y todos las controlamos en diferentes niveles. Hay que ponernos en los zapatos de la otra persona y tratar de entender por qué dice lo que dice o por qué te está pidiendo cierta cosa. Hay que dejar de asumir sin conocer, a nadie le gusta sentirse juzgado. Esto aplica también para gente con ideologías diferentes.

Preguntas. Si hay algo que no entiendes, no lo omitas, pregunta. Entre más preguntes, más sabrás, y entre más sepas es más probable que entiendas el mensaje.

Reformulaciones. Después de que la otra persona ha terminado de hablar, va a esperar a recibir un feedback de tu parte para comprobar que la comunicación fue exitosa. Una herramienta para asegurarse de que se ha entendido el mensaje es reformular lo que se nos ha dicho. Esto puede hacerse a través de síntesis parciales, paráfrasis o un listado de conclusiones.

¿Qué opinas? ¿Escuchas activamente con regularidad? Esperamos que estos puntos te ayuden a mejorar la forma en que escuchas a los demás y tomar ventaja de ello. El conocimiento es poder y en definitiva, conocer bien lo que se nos dice nos puede traer nuevas oportunidades.

Texto por Mauro Olivares. Fotos por CoWomen, Les Anderson, Daiga Ellaby y WocinTech.

LOS NEGOCIOS EN LA ERA DEL COMERCIO ELECTRÓNICO

El comercio electrónico como medio de comercialización de productos y servicios, ha impactado los modelos de negocio actuales por el apogeo de Internet. De acuerdo con los resultados de la Encuesta Nacional sobre Disponibilidad y Uso de Tecnologías de la Información en los Hogares (ENDUTIH) 2018, en México existen 74.3 millones de usuarios de Internet (de 6 o más años) equivalente al 65.8 por ciento de la población ubicada en tal rango de edad. El 51.5 por ciento de los usuarios son mujeres y el 48.5 por ciento son hombres. Siendo el grupo de entre 25 y 34 años el que registra la mayor proporción de usuarios.

Un factor asociado al auge del comercio electrónico es la utilización de herramientas digitales para realizar campañas de marketing (por ejemplo, a través de redes sociales), el procesamiento de transacciones en línea, entre otras innovaciones. Esto resulta atractivo para los negocios que desean ofrecer un producto o servicio, ya que la penetración en sus mercados puede darse más allá de las fronteras del país.

Conocer las actividades que realizan los usuarios de Internet es fundamental para segmentar mercados, analizar comportamientos de clientes y consumidores, definir estrategias de ventas, etcétera. Por ejemplo, en México, según la ENDUTIH 2018, entre las principales actividades se destacan, el entretenimiento con un 90.5 por ciento, comunicación (90.3 por ciento) y obtención de información (86.9 por ciento), también realizan operaciones bancarias en línea (15.4 por ciento), ordenar o comprar productos (19.7 por ciento) e interactuar con el gobierno (31 por ciento).

Considerando el uso masivo de teléfonos celulares inteligentes, los negocios digitales han crecido, pero como lo indican las cifras arriba dadas, aún falta fomentar la realización de operaciones y compras en línea y promover las bondades del comercio electrónico. Para que en el país se detone el comercio electrónico habría que consolidar la bancarización, generar confianza con los clientes y combatir los fraudes; esto ocasionaría que más usuarios se decidan a experimentar una primera compra y continuar haciéndolo.

El crecimiento de la economía digital debe apoyarse desde los gobiernos en lo referente al marco regulatorio (caso de la Ley Fintech, por ejemplo), para que los negocios logren su crecimiento a través de los avances tecnológicos. Así también se deberá fomentar la seguridad digital para generar confianza tanto entre los negocios como en los clientes respecto de las operaciones que realizan en línea.

Por otra parte, las empresas deben buscar acceder a las tecnologías digitales y desarrollar entre su capital humano habilidades en el uso de programas especializados. La capacitación de los trabajadores en materia de Tecnologías de la Información y Comunicaciones (TICs) es fundamental para acceder a más oportunidades en el mercado laboral.

El uso del comercio electrónico como modelo de negocio tiene grandes ventajas, que sabiéndolas aprovechar puede impactar positivamente en la economía del país; la facilidad de compra, venta, distribución y alcance disminuye costos y genera eficiencias en la entrega de productos e implementación de medidas para proteger y asegurar las compras.

A nadie le queda duda de que la era digital llegó para quedarse, es una oportunidad para abrirse a nuevos mercados, brinda la posibilidad de cruzar fronteras tan sólo con el uso de una plataforma, un sitio de Internet o con el uso adecuado de redes sociales. Si tal como arrojó el último estudio publicado por la Asociación de Internet .MX a finales de julio de 2019, los usuarios de Internet en México pasan diariamente 8 horas con 20 minutos conectados; si se aprovecha ese tiempo y se trabaja para generar ventas e ingresos, los negocios pueden ser más prósperos y la economía se revitaliza.

Este artículo lo escribió nuestra amiga y mentora Ariana Olvera Sandoval para retos femeninos.