6 puntos para mejorar tu Active Listening

Aunque a veces escuchamos por diversión, siempre que escuchamos lo hacemos para obtener información, entender y aprender algo. Al hablar con nuestrxs clientes, les escuchamos para saber que necesitan y como poder brindarles un mejor servicio. Pero al usar esta habilidad en coversaciones más allá de los negocios, podemos mejorar la calidad de nuestras relaciones, encontrar mejores acuerdos y evadir malentendidos.

En la entrada anterior incluimos el active listening o escucha activa dentro de las 3 E del servicio al cliente, pero hoy profundizaremos en ella dada la importancia que tiene en nuestra comunicación. A continuación encontrarás algunos tips para mejorar la forma en que escuchas.

Distracciones. Hablar con alguien es dedicarle tiempo y poner atención a aquello que se nos dice, es respetar el tiempo de quienes hablan con nosotros. Cuando la otra persona se da cuenta que no te interesa escuchar, va a perder el interés de comunicarse contigo. A nadie le gusta ser rechazado, entonces guarda tu celular y deja de pensar en lo que vas a hacer más tarde. Mira a la persona con la que hablas, mantente presente y pon atención.

Asentimiento. A veces las personas tienden a sentirse inseguros y mostrarse reacios a hablar si no se les afirma que se les escucha o que se entiende la importancia de su mensaje. Evade minimizar o invalidar lo que se te dice arbitrariamente. Puedes validar la comunicación usando tu lenguaje corporal o a través de afirmaciones verbales como »sí, entiendo» o »claro».

Interrupciones. Para poder recibir un mensaje completo, tienes que dejar que te lo entreguen por completo. Concede el tiempo para que la otra persona hable y respeta su turno aunque te opongas a su discurso o quieras comentar algo relativo a la charla.

Empatía. Nuestras emociones pueden meterse en lo que hacemos y todos las controlamos en diferentes niveles. Hay que ponernos en los zapatos de la otra persona y tratar de entender por qué dice lo que dice o por qué te está pidiendo cierta cosa. Hay que dejar de asumir sin conocer, a nadie le gusta sentirse juzgado. Esto aplica también para gente con ideologías diferentes.

Preguntas. Si hay algo que no entiendes, no lo omitas, pregunta. Entre más preguntes, más sabrás, y entre más sepas es más probable que entiendas el mensaje.

Reformulaciones. Después de que la otra persona ha terminado de hablar, va a esperar a recibir un feedback de tu parte para comprobar que la comunicación fue exitosa. Una herramienta para asegurarse de que se ha entendido el mensaje es reformular lo que se nos ha dicho. Esto puede hacerse a través de síntesis parciales, paráfrasis o un listado de conclusiones.

¿Qué opinas? ¿Escuchas activamente con regularidad? Esperamos que estos puntos te ayuden a mejorar la forma en que escuchas a los demás y tomar ventaja de ello. El conocimiento es poder y en definitiva, conocer bien lo que se nos dice nos puede traer nuevas oportunidades.

Texto por Mauro Olivares. Fotos por CoWomen, Les Anderson, Daiga Ellaby y WocinTech.

Las 3 E para un buen servicio al cliente

Nuestrxs clientes son la razón por la que estamos aquí, aunque a veces puede haber problemas en la comunicación, es importante saber solventarlos y poder llegar a buenos acuerdos. A continuación te listamos una serie de ideas para que puedas tener mejores diálogos.

Escucha activa. Una parte fundamental de la comunicación es saber escuchar. Deja las distracciones de lado y pon atención a lo que tu cliente te dice. Busca entender qué es lo que pide, por qué y qué espera al obtenerlo. Una forma fácil de concretar esto, es parafrasear lo que tu cliente te dice como respuesta, para verificar que estén en el mismo canal.

Empatía. Todos percibimos las cosas de forma diferente y podemos sentirnos de diferentes formas frente a un mismo. Si tu cliente está molestx, recuerda que no es algo personal y que puede estar lidiando con alguna otra cosa en su interior. Además de escucharle, ponte en sus zapatos.

Evade decir no. A veces nos piden cosas difíciles, pero siempre hay maneras de solucionar los problemas, muchas veces de forma poco convencional y en algunas otras, las soluciones se vuelven parciales por lineamientos del producto o servicio que ofreces. No tengas miedo de ser flexible, y trata de satisfacer a tu cliente en la medida de lo posible, sin dejar de lado tus valores o principios.

Además de beneficiar la relación con tus clientes, también puedes aplicar esto a tus relaciones interpersonales. Esperamos que estos tips te ayuden a tener interacciones más saludables y benéficas.

Texto por Mauro Olivares, fotos por Linkedin Sales Navigator, Mimi Thian y Chris Liverani.