Aunque a veces escuchamos por diversión, siempre que escuchamos lo hacemos para obtener información, entender y aprender algo. Al hablar con nuestrxs clientes, les escuchamos para saber que necesitan y como poder brindarles un mejor servicio. Pero al usar esta habilidad en coversaciones más allá de los negocios, podemos mejorar la calidad de nuestras relaciones, encontrar mejores acuerdos y evadir malentendidos.
En la entrada anterior incluimos el active listening o escucha activa dentro de las 3 E del servicio al cliente, pero hoy profundizaremos en ella dada la importancia que tiene en nuestra comunicación. A continuación encontrarás algunos tips para mejorar la forma en que escuchas.
Distracciones. Hablar con alguien es dedicarle tiempo y poner atención a aquello que se nos dice, es respetar el tiempo de quienes hablan con nosotros. Cuando la otra persona se da cuenta que no te interesa escuchar, va a perder el interés de comunicarse contigo. A nadie le gusta ser rechazado, entonces guarda tu celular y deja de pensar en lo que vas a hacer más tarde. Mira a la persona con la que hablas, mantente presente y pon atención.
Asentimiento. A veces las personas tienden a sentirse inseguros y mostrarse reacios a hablar si no se les afirma que se les escucha o que se entiende la importancia de su mensaje. Evade minimizar o invalidar lo que se te dice arbitrariamente. Puedes validar la comunicación usando tu lenguaje corporal o a través de afirmaciones verbales como »sí, entiendo» o »claro».
Interrupciones. Para poder recibir un mensaje completo, tienes que dejar que te lo entreguen por completo. Concede el tiempo para que la otra persona hable y respeta su turno aunque te opongas a su discurso o quieras comentar algo relativo a la charla.
Empatía. Nuestras emociones pueden meterse en lo que hacemos y todos las controlamos en diferentes niveles. Hay que ponernos en los zapatos de la otra persona y tratar de entender por qué dice lo que dice o por qué te está pidiendo cierta cosa. Hay que dejar de asumir sin conocer, a nadie le gusta sentirse juzgado. Esto aplica también para gente con ideologías diferentes.
Preguntas. Si hay algo que no entiendes, no lo omitas, pregunta. Entre más preguntes, más sabrás, y entre más sepas es más probable que entiendas el mensaje.
Reformulaciones. Después de que la otra persona ha terminado de hablar, va a esperar a recibir un feedback de tu parte para comprobar que la comunicación fue exitosa. Una herramienta para asegurarse de que se ha entendido el mensaje es reformular lo que se nos ha dicho. Esto puede hacerse a través de síntesis parciales, paráfrasis o un listado de conclusiones.
¿Qué opinas? ¿Escuchas activamente con regularidad? Esperamos que estos puntos te ayuden a mejorar la forma en que escuchas a los demás y tomar ventaja de ello. El conocimiento es poder y en definitiva, conocer bien lo que se nos dice nos puede traer nuevas oportunidades.
Texto por Mauro Olivares. Fotos por CoWomen, Les Anderson, Daiga Ellaby y WocinTech.
